User Expectations

User Expectations (deutsch: Nutzerwartungen) sind Erwartungen, die Nutzer an ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Angebot allgemein stellen. Um die Erwartungen der Nutzer erfüllen zu können, müssen diese zunächst in Erfahrung gebracht werden. Werden die Erwartungen erfüllt, sind die Kunden zufriedengestellt und der Grundbaustein für eine langfristige Kundenbindung ist geschaffen. Im Onlinebereich haben die Nutzer beim Verwenden von Apps, Webseiten und Software-Lösungen verschiedene Erwartungen an das Produkt selbst sowie die Benutzung. Dabei achten Designer und Entwickler darauf, großen Wert auf die Usability zu legen.

Arten von User Expactions

  • Verborgene Erwartungen (engl.: entrenched expectations): Nutzer haben oft unbewusst gewisse Ansprüche an die Nutzung, Nutzerführung sowie die Interaktion. Das liegt oft daran, dass sie über einen längeren Zeitraum bestimmte Nutzungen gewöhnt sind und dann automatisch die Erwartung haben, dass diese grundlegend erfüllt werden. Ein Beispiel dafür ist die Auswahl der Zahlungsmethoden bei Onlineshops. Da die meisten Onlineshops mehrere Auswahlmöglichkeiten für die Zahlung haben, wäre der Kunde bei einer Seite, bei der man nur mit einer MasterCard zahlen kann, nicht zufrieden.
  • Prägende Erwartungen (engl.: formative expectations): Prägende Erwartungen entstehen aus der Erfahrung der Nutzer. Ist dieser von spezifischen Webseiten bestimmte Interaktionselemente gewohnt, erwartet er diese auch von anderen Webseiten. Zu derlei Erwartungen könne etwa aus Social Media bekannte Optionen wie das Swipen in Apps zählen.
  • Aktuelle Erwartungen (engl.: on-off expectations): Aktuelle Erwartungen sind abhängig von Ort, Zeit und einzelnen Webseiten. Besucht ein Nutzer eine bestimme Webseite, hat es seinen Grund, warum der Nutzer speziell diese Webseite ausgesucht hat und hat bestimmte Erwartungen an diese. Werden die Ansprüche nicht erfüllt, kann das dazu führen, dass der Nutzer die Webseite wieder verlässt.

Zentrale Erwartungen der Nutzer, die erfüllt werden wollen, beziehen sich auf die Ladegeschwindigkeit, die Mobilfreundlichkeit, Übersichtlichkeit und Content-Qualität der Seiten. Auch die visuelle Darstellung muss einem gewissen Standard entsprechen, um Nutzer nicht abzuschrecken.

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